Πιστεύεις ότι για να κλείσεις μια συμφωνία με πελάτη αρκεί να έχεις ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία; Λάθος! Αν ήταν έτσι, καμία επιχείρηση με ποιοτικά προϊόντα δεν θα έκλεινε. Για να πείσεις τον πελάτη σου, πρέπει να μάθεις να μιλάς την γλώσσα του, να επικοινωνείς μαζί του με τον τρόπο που εκείνος χρειάζεται για να καταλάβει την αξία αυτού που του προσφέρεις. Πώς θα το καταφέρεις αυτό; Υπάρχουν 4 τύποι πελατών και ο καθένας από αυτούς χρειάζεται διαφορετική αντιμετώπιση. Πάμε να δούμε ποιοι είναι και πώς θα τους κατακτήσεις.

Τύποι πελατών: Τι είναι;

Σύμφωνα με τον Αμερικανό ψυχολόγο William Moulton Marston, οι άνθρωποι χωρίζονται σε τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες, ανάλογα με την προσωπικότητά τους. Πιο συγκεκριμένα, ο Marston διατύπωσε την θεωρία ότι όλοι οι άνθρωποι έχουν ως κύριο χαρακτηριστικό ένα από τα παρακάτω:

  • Κυριαρχία
  • Επιρροή
  • Σταθερότητα
  • Ευσυνειδησία

Το χαρακτηριστικό που είναι κυρίαρχο στην προσωπικότητά τους επηρεάζει τον τρόπο που σκέφτονται, αλληλεπιδρούν με τους άλλους και λαμβάνουν αποφάσεις. Επομένως, αν μπορείς να αναγνωρίσεις σε ποια από τις τέσσερις κατηγορίες ανήκει ο πελάτης σου, μπορείς και να τον προσεγγίσεις με τον κατάλληλο τρόπο.

Λόγω των επιτυχημένων αποτελεσμάτων της, αυτή η θεωρία (μοντέλο DISC) έχει ευρεία εφαρμογή στο μάρκετινγκ και έχει τη δική της ξεχωριστή θέση στην ψυχολογία πωλήσεων.

Οι 4 τύποι πελατών και τρόποι αντιμετώπισής τους 

Στον τομέα των πωλήσεων, οι τέσσερις τύποι πελατών έχουν συσχετιστεί με συγκεκριμένα πουλιά, ώστε να μπορείς να τους θυμάσαι εύκολα. Έτσι, έχουμε τον πελάτη-αετό (ηγετική προσωπικότητα), το παγώνι (κοινωνική-παρορμητική προσωπικότητα), το περιστέρι (σταθερή προσωπικότητα) και την κουκουβάγια (αναλυτική προσωπικότητα).

Ο κυρίαρχος πελάτης (αετός) 

Ο πελάτης με ηγετική προσωπικότητα είναι ένας από τους πιο δύσκολους τύπους πελατών. Είναι δυναμικός, νιώθει μεγάλη αυτοπεποίθηση και δεν ξεγελιέται με διαφημιστικά κόλπα και μεγάλα λόγια. Του αρέσει να έχει εκείνος τον έλεγχο, οπότε δεν θα σου αφήσει πολλά περιθώρια να κάνεις την παρουσίασή σου όπως θέλεις εσύ. Θα σου κάνει τις ερωτήσεις που τον αφορούν και θα επικεντρωθεί στα αποτελέσματα και τα οφέλη που θα αποκομίσει.

Είναι εκείνος που θα σε διακόψει αν νιώσει ότι του σπαταλάς χρόνο, ενώ μπορεί ακόμη και  να διακόψει εντελώς την επικοινωνία σας αν θεωρήσει ότι του λες άχρηστες λεπτομέρειες με σκοπό να τον πείσεις να αγοράσει. Πολλοί πωλητές αποθαρρύνονται από αυτή τη συμπεριφορά, όμως αν το χειριστείς σωστά, θα αποκτήσεις έναν σταθερό και αξιόπιστο πελάτη.

Τρόπος αντιμετώπισης

Το πιο σημαντικό στην επαφή σου με έναν πελάτη-κυρίαρχο είναι να δείχνεις σιγουριά και να μην αποθαρρύνεσαι από τον τρόπο του. Μόνο έτσι θα καταφέρεις να τον κάνεις να σε εμπιστευτεί. Προετοιμάσου πολύ καλά πριν από κάθε επικοινωνία σας, ώστε να μπορείς να απαντήσεις στις ερωτήσεις του με αυτοπεποίθηση. Μην τον φορτώνεις με περιττή πληροφορία που θα τον κουράσει και μην προετοιμάζεις εντυπωσιακές παρουσιάσεις. Μείνε στα απαραίτητα, παρουσίασε μετρήσιμα αποτελέσματα και πρότεινέ του εξατομικευμένες λύσεις.

Ο κοινωνικός πελάτης (παγώνι)

Ο κοινωνικός πελάτης είναι εξωστρεφής και αυθόρμητος. Οι αποφάσεις του είναι συχνά παρορμητικές και δρα με βάση το συναίσθημα. Τον ενδιαφέρει πολύ το στάτους και η εξωτερική εικόνα, θέλει να είναι μέσα στα πράγματα και απολαμβάνει τις εμπειρίες που τον κάνουν να νιώθει ξεχωριστός.

Είναι ο πελάτης που είναι ευχάριστος στη συζήτηση και αρκετά εκφραστικός. Θα επιχειρήσει μια πιο προσωπική επαφή μαζί σου, θα σου ανοίξει συζήτηση για θέματα που ξεπερνούν τα επαγγελματικά και θα προσπαθήσει να συνδεθεί μαζί σου σε ένα ανθρώπινο επίπεδο.

Τρόπος αντιμετώπισης

Σε αυτόν τον τύπο πελάτη είναι η ώρα να λάμψεις! Δημιούργησε μια εντυπωσιακή αλλά όχι περίπλοκη παρουσίαση, αφηγήσου ιστορίες που θα τον βοηθήσουν να φανταστεί πόσο καλύτερα θα νιώθει αγοράζοντας το προϊόν ή την υπηρεσία σου, εστίασε στο θετικό συναίσθημα. Προσπάθησε να μην δίνεις την εικόνα του απρόσωπου επαγγελματία. Προσέγγισέ τον με φιλική διάθεση και διατήρησε ένα ευχάριστο κλίμα μεταξύ σας. Θυμήσου: είναι παρορμητικός. Μια ειδική προσφορά ή κάποια αποκλειστικά προνόμια που θα τον κάνουν να αισθανθεί σημαντικός, θα τον ωθήσουν σε άμεση αγορά.

Όπως βλέπεις, αυτοί οι δύο τύποι πελατών απαιτούν εντελώς διαφορετική προσέγγιση.

Ο σταθερός πελάτης (περιστέρι) 

Ο πελάτης-περιστέρι αναζητά τη σταθερότητα που του δημιουργεί μια αίσθηση ασφάλειας. Είναι εκείνος που διατηρεί τους ίδιους συνεργάτες για χρόνια, τους εμπιστεύεται και δημιουργεί προσωπικές σχέσεις μαζί τους. Αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να αρνηθεί μια πιο συμφέρουσα προσφορά αν αυτή προϋποθέτει ότι θα πρέπει να σταματήσει να συνεργάζεται με κάποιον που εκτιμά.

Ο σταθερός πελάτης θα σε αντιμετωπίσει πρώτα ως άνθρωπο και έπειτα ως πωλητή. Θέλει να σε γνωρίσει, να καταλάβει αν ταιριάζετε σαν άνθρωποι κι αν μπορεί να σε εμπιστευτεί. Θα σε ακούσει προσεκτικά και θα συζητήσει μαζί σου θέματα που ξεπερνούν τα επαγγελματικά. Ο σταθερός πελάτης δεν συζητά μαζί σου για να κλείσει μια συμφωνία μόνο για ένα περιορισμένο χρονικό διάστημα. Θέλει να ξέρει αν μπορεί να βασιστεί πάνω σου για χρόνια. Στο μυαλό του, δεν αγοράζει από την εταιρεία. Αγοράζει από εσένα προσωπικά.

Τρόπος αντιμετώπισης

Όπως έχεις ήδη καταλάβει, ο πελάτης-περιστέρι θέλει να τον προσεγγίσεις ανθρώπινα, χωρίς επιθετικές τακτικές πωλήσεων και στημένο επαγγελματισμό. Για να σε εμπιστευτεί, πρέπει να είσαι συνεπής σε ό,τι λες από την πρώτη στιγμή της επικοινωνίας σας, να είσαι ειλικρινής και να ανταποκρίνεσαι στα αιτήματά του άμεσα.

Είναι ο άνθρωπος που θα εκτιμήσει τις λεπτομέρειες που θυμάσαι για εκείνον και την προσωπική εξυπηρέτηση που του προσφέρεις. Και φυσικά, είναι ο ιδανικός πελάτης για προσφορές και ειδικά προγράμματα που επιβραβεύουν την αφοσίωσή του!

Ο αναλυτικός πελάτης (κουκουβάγια) 

Στον πελάτη-κουκουβάγια αρέσει η ανάλυση όλων των δεδομένων πριν προχωρήσει σε μια αγορά. Είναι εκείνος που συγκρίνει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, διαβάζει κριτικές και ελέγχει τις λεπτομέρειες πριν πάρει μια απόφαση.

Οι παραπάνω τύποι πελατών μπορεί να προχωρήσουν σε αγορά γρήγορα. Όμως αυτός ο τύπος πελάτη θα σε δυσκολέψει αν είσαι από εκείνους τους πωλητές που βιάζονται να κάνουν μια πώληση. Ο αναλυτικός πελάτης χρειάζεται τον χρόνο του κι όσο πιο πολύ τον πιέσεις, τόσο πιθανότερο είναι να τον χάσεις. Θέλει να έχει αντικειμενικά στοιχεία που αποδεικνύουν ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σου είναι πράγματι η καλύτερη επιλογή και θα μελετήσει όσο χρειάζεται για να πειστεί γι’ αυτό.

Τρόπος αντιμετώπισης

Ο αναλυτικός πελάτης δεν πείθεται με λόγια του αέρα, γι’ αυτό φρόντισε να του δώσεις δεδομένα που αποδεικνύουν τους ισχυρισμούς σου. Σε αντίθεση με τους προηγούμενους τύπους πελατών, ο συγκεκριμένος αγαπά την πολλή πληροφορία αρκεί να είναι πραγματικά χρήσιμη. Τεχνικά χαρακτηριστικά, μελέτες περιπτώσεων, στατιστικά στοιχεία, δώσε του ό,τι χρειάζεται για να αποκτήσει μια πλήρη εικόνα των προϊόντων ή των υπηρεσιών σου.

Κράτα την επικοινωνία σας αυστηρά επαγγελματική και μην τον πιέζεις να πάρει μια απόφαση γρήγορα. Δείξε του ότι αναγνωρίζεις την ανάγκη του για έρευνα και ότι παραμένεις διαθέσιμος σε περίπτωση που χρειαστεί περαιτέρω στοιχεία.

Μάθε να αναγνωρίζεις ποιον έχεις απέναντί σου

Όπως είδες, οι τύποι πελατών που μπορεί να συναντήσεις έχουν μεγάλες διαφορές μεταξύ τους και κάθε ένας από αυτούς χρειάζεται διαφορετική αντιμετώπιση. Αν ακολουθείς την ίδια επικοινωνιακή τακτική με όλους τους πελάτες σου, το πιθανότερο είναι ότι θα χάσεις ένα μεγάλο ποσοστό από αυτούς.

Θέλεις να μάθεις πώς να αναγνωρίζεις ποιον έχεις απέναντί σου; Να μπορείς να πείθεις κάθε πιθανό πελάτη, κάμπτοντας τις αντιρρήσεις του και μιλώντας στη γλώσσα του; Η εξειδικευμένη ομάδα της Marketing4Business μπορεί να σου δείξει πώς να αυξήσεις αποτελεσματικά το πελατολόγιό σου και να εκπαιδεύσει στις πωλήσεις εσένα και την ομάδα σου ώστε να μετατρέπετε κάθε νέα επικοινωνία σε σταθερή συνεργασία.

Επικοινώνησε μαζί μας σήμερα και μάθε όλα όσα μπορούμε να κάνουμε για εσένα και την επιχείρησή σου!